Dentre as estratégias logísticas atuais, a unificação de processos online e físicos é uma das mais importantes. Em especial, se acompanhada de uma integração similar dos canais de venda. Aliás, isso é um dos requisitos para um e-commerce omnichannel.
Esse tipo de loja virtual é capaz de impulsionar os resultados de um negócio, enquanto permite acompanhar hábitos de consumo que foram profundamente influenciados pelas novas tecnologias.
Além disso, a sua empresa obterá outras vantagens geradas pela estratégia omnichannel. Quer saber quais são elas? Continue lendo para descobrir!
Qual é o conceito de e-commerce omnichannel?
Um e-commerce omnichannel integra processos da loja virtual da empresa com processos de sua loja física. Para isso, operações logísticas, canais de venda, estratégias de marketing, etc., são unificados.
Aliás, o próprio termo indica isso, pois omni pode ser traduzido do latim para “todo”, enquanto channel significa “canal”, em inglês. Dessa forma, o que temos é uma estratégia “todo canal”, isto é, que junta os canais de comunicação e de vendas do negócio.
O objetivo é ampliar as possibilidades de o cliente adquirir um produto e se relacionar com a empresa, a fim de melhorar a sua experiência de compra.
No caso do e-commerce, essa abordagem permite, dentre outras ações, que o consumidor compre um produto online e o retire no ambiente físico.
Como funciona o e-commerce omnichannel?
Imagine que um cliente deseja comprar um produto. Em um mecanismo de buscas, ele pesquisa algumas análises e características desse item, indo parar na sua loja virtual.
Então, consulta se há estoque dessa mercadoria e vai, pessoalmente, até a loja física. Ali, experimenta o objeto desejado. Após ter essa experiência, ele toma a decisão de compra, mas deixa o produto ali mesmo e passa longe do caixa.
Ele volta para casa, pega o seu smartphone e começa o processo de compra no e-commerce da empresa. Aliás, o item tinha sido salvo no carrinho de compras e permanecia ali.
Na hora de escolher a opção de envio, ele opta por retirar na loja física. Após a confirmação do pagamento e da liberação do produto para retirada, ele volta para o estabelecimento, apresenta o comprovante de compra e retira o item.
Veja que para essa venda ocorrer, o e-commerce precisou de certas características, como permitir a consulta de estoque na loja física e a retirada do produto nesse local.
Todavia, isso só é possível porque processos comerciais, comunicacionais e da cadeia de suprimentos foram integrados no e-commerce e no estabelecimento.
Esse tipo de unificação pode ser feita desde o planejamento do e-commerce ou em uma eventual migração do modelo convencional para o omnichannel. Adiante, falaremos mais sobre como ter uma plataforma assim.
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Quais são as vantagens desse tipo de loja virtual?
Montar uma boa loja virtual é um dos principais requisitos para vender online, mas só ela pode não oferecer os resultados esperados pelo seu negócio. Nesse caso, um e-commerce omnichannel ganha destaque, pois gera uma série de benefícios tanto para a empresa quanto para o consumidor.
A seguir, listamos alguns dos principais. Confira:
Adaptação a hábitos de consumo atuais
Os consumidores têm sido influenciados pela internet e pelas tecnologias e serviços que vieram com ela. Atualmente, várias etapas do processo de compra são feitas no meio online, como a pesquisa dos produtos e o contato com a equipe das empresas.
Além disso, cada vez mais clientes aproveitam a comodidade de receber em casa o mesmo item que conseguem avaliar na loja. Se tiverem pressa, podem retirar nesse mesmo ambiente após comprá-lo online.
Por isso, é essencial oferecer uma abordagem omnichannel para acompanhar esses hábitos e oferecer opções que atendam a essa realidade do público.
Análise integrada da operação da empresa
Um benefício importante para a empresa como um todo é que ela poderá analisar em conjunto os resultados dos seus ambientes online e físico. Dessa forma, poderá identificar que pontos precisam de melhor integração e quais canais geram resultados melhores.
Aumento no número de visitantes na loja
De acordo com dados da ferramenta Think with Google, estratégias omnichannel proporcionam uma taxa 80% superior de visitas incrementais à loja. Se você deseja mais visitantes, então essa estratégia poderá ajudar a conquistar esse objetivo.
Inclusive, poderá preparar estratégias comerciais para vender mais produtos aos clientes que forem retirar o que compraram. Afinal, atrair clientes para a loja é um dos processos essenciais desse tipo de negócio. Por que não aproveitar que eles já estão indo até ela?
Uso da estrutura física como diferencial
Outro dado do serviço Think with Google é que 70% dos compradores dizem que a capacidade de adquirir o produto pessoalmente na loja tem importância na hora de decidir em qual varejista ou marca comprar.
Comodidade para o cliente
Uma estratégia omnichannel gera maior comodidade para o cliente em três pontos importantes:
- Ele pode testar pessoalmente o produto que deseja comprar online, evitando adquirir algo que poderá estar aquém do que imaginava;
- Caso tenha pressa, basta retirar o item na loja após adquiri-lo no meio online;
- Se tiver problemas, dá para contatar a equipe do e-commerce que, por sua vez, terá como contatar o time físico da loja para ajudá-la no atendimento. Inclusive, as duas equipes poderão acessar dados de ambas as operações.
Preços melhores
O cliente também adquire o produto pelo melhor preço, caso haja variação de valor entre a loja física e o e-commerce. O mesmo vale para o frete, pois se estiver alto, o consumidor poderá optar por retirar o item no estabelecimento a fim de economizar com a entrega.
Como implementar esse modelo em um negócio?
Para ter um e-commerce omnichannel, o ideal é que ele seja desenvolvido seguindo essa concepção desde a etapa de planejamento. Além disso, a plataforma precisará contar com algumas funcionalidades, como:
- Ser capaz de sincronizar os estoques da loja virtual e física;
- Ter a opção de retirar na loja física;
- Contar com uma ferramenta de análise que seja capaz de integrar dados de ambos os negócios, a fim de gerar relatórios integrados;
- Permitir até mesmo a compra de produtos indisponíveis no estabelecimento, porém que chegarão depois. Nesse caso, uma ferramenta de acompanhamento é importante para os clientes monitorarem a chegada de suas mercadorias;
- Fazer com que os atendentes consigam acessar informações em bancos de dados de ambas as operações.
Vale ressaltar a importância da integração de operações e dados, pois apenas manter canais de venda online e físicos não significa seguir uma estratégia omnichannel.
Na verdade, essa é uma abordagem multicanal que tem como ponto negativo justamente a falta de unificação de processos. Nesse caso, a experiência de compra do consumidor fica limitada.
Cuidados com a operação física
Sua equipe também precisará de preparo para lidar com o fluxo de pessoas que irão à loja física após terem feito compras na web, especialmente em datas comemorativas.
Isso porque o volume de visitantes tende a aumentar nesses dias, sendo preciso lidar com dois tipos de consumidores: os que compram normalmente e os que foram fazer a retirada dos produtos na loja física.
Portanto, será preciso planejar um processo de retirada de produtos adquiridos no e-commerce que não atrapalhe os clientes em compras físicas.
Além disso, lembre-se de buscar uma plataforma que já tenha funcionalidades voltadas para o desenvolvimento de um e-commerce omnichannel. Isso facilitará a adoção desse tipo de loja virtual, além de permitir aproveitar as vantagens dessa estratégia desde o início.
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