O atendimento humanizado no e-commerce pode transformar a relação com os seus clientes. Veja como funciona e como aplicar agora mesmo!
Os produtos, os preços e as promoções da sua loja virtual são importantes para atrair o seu público. No entanto, existe algo ainda mais poderoso para chamar a atenção e manter os clientes por perto: o atendimento humanizado no e-commerce.
Ao fugir da ideia de que o contato virtual não pode ser próximo, empático ou capaz de gerar confiança, seu negócio pode se destacar e obter diversas vantagens. Para isso, basta saber como aplicar essa forma de se relacionar com o público.
Ficou curioso para saber o que fazer nesse sentido? A seguir, veja tudo sobre o atendimento humanizado no ambiente virtual e entenda como aplicá-lo na prática!
Como funciona o atendimento humanizado no e-commerce?
O atendimento humanizado consiste na criação de laços de confiança entre o consumidor e a marca. Porém, engana-se quem pensa que isso não pode ser feito de maneira online, em uma loja virtual.
No e-commerce, esse processo pode funcionar em todos os pontos de contato. Ou seja, ele acontece tanto quando alguém abre uma solicitação, como também diante de uma venda que é concluída pelo WhatsApp, por exemplo.
Portanto, mesmo sem o contato humano físico, é possível aproximar o público do seu negócio virtual, por meio de escolhas que contemplam desde as palavras e os canais escolhidos até o desenho de processos que favorecem a satisfação das pessoas.
Por que investir em atendimento humanizado?
Investir no atendimento humanizado pode transformar a experiência do seu cliente e os resultados do seu e-commerce. Então, é fundamental conhecer esses impactos para aplicar tal forma de se comunicar. Confira!
Melhora a experiência do cliente
Um dos principais motivos para focar na humanização é a experiência de quem compra. Afinal, 75% dos clientes escolherão interagir com uma pessoa, em detrimento de soluções tecnológicas.
Facilitar esse contato ou mesmo torná-lo o mais próximo possível de algo natural é essencial para criar uma percepção positiva. Desse modo, os clientes se sentirão satisfeitos ao final da compra.
Eleva o nível de confiança
Além disso, um dos segredos do mercado de vendas online é inspirar e conquistar a confiança do público. Você precisa dela para que as pessoas se sintam preparadas para tomar a decisão.
Então, o atendimento humanizado no e-commerce vem a calhar. Afinal, os clientes confiam mais em uma marca se for fácil entrar em contato com a equipe. Ou seja, o fato de conseguir falar facilmente com o time faz a diferença.
Aumenta a fidelização de clientes
Se sua loja virtual tem a confiança e a satisfação dos consumidores, então é provável que consiga fazê-los retornar. Na prática, o atendimento humanizado tem tudo a ver com a fidelização da sua base de clientes.
Até porque 58% das pessoas deixarão de comprar por causa de um atendimento de má qualidade. Além disso, mais de 90% dos clientes deixarão de comprar de uma marca se tiverem 3 ou menos experiências ruins.
Em contrapartida, a experiência de atendimento é importante para a fidelização de 95% dos consumidores. Portanto, investir nessa parte significa criar um contato melhor, que resolve mais problemas e que favorece a retenção do público.
Favorece a conquista de novos clientes
Além disso, um atendimento humanizado no e-commerce também é capaz de atrair novos clientes — e não só de manter os que já existem. O motivo é o poder do marketing boca a boca ou “word of mouth”.
Afinal, cerca de 60% dos consumidores compartilham experiências ruins. Por outro lado, 72% das pessoas dizem compartilhar boas experiências. Então, potencializar a experiência é uma forma de conseguir mais indicações.
Diferenciação de mercado
Por fim, o atendimento humanizado na loja virtual pode ser um excelente elemento para se destacar dos demais e-commerces. Afinal, para a maioria das pessoas, o atendimento ao cliente é mais importante que o preço e, até mesmo, que o produto no momento da escolha.
Então, significa que não é preciso ter o preço mais baixo para conquistar o cliente online. Com uma boa proposta de atendimento, é possível gerar valor e manter as pessoas por perto.
Como humanizar o atendimento no e-commerce?
Sabendo da importância do atendimento humanizado no e-commerce, é a hora de entender o que fazer para alcançar o resultado. Primeiramente, é fundamental considerar as características e as necessidades do seu público. Também é relevante contar com recursos que ajudem nesse sentido, como uma boa plataforma de gestão.
Além disso, outras dicas podem ajudar na conquista de resultados. Veja quais são os pontos principais!
Ofereça múltiplos meios de contato
Investir no omnichannel é fundamental para ter um atendimento mais humanizado e eficiente. Afinal, com a integração entre os vários pontos de contato, seu e-commerce oferece poder de decisão desde o começo para o cliente.
É importante apresentar essa disponibilidade, mas também é fundamental que todos os canais estejam integrados. Sem isso, o atendimento humanizado fica prejudicado, pois a pessoa precisará inserir as mesmas informações várias vezes. Portanto, contar com uma ferramenta que componha todos os canais faz a diferença para os resultados.
Favoreça a resolução de problemas
Em geral, quando um cliente entra em contato é porque tem alguma dúvida ou problema que precisa ser solucionado. De uma pergunta simples a um problema de logística, o que o consumidor espera é poder resolver a questão o mais rapidamente possível. Portanto, seu atendimento deve focar exatamente nisso.
Um time treinado é indispensável, de modo que os colaboradores sejam proativos e saibam como solucionar as principais questões. Entretanto, também é importante ter processos simples e focar sempre na necessidade de quem compra.
Considere ter um chat ao vivo
A autonomia de compra é um dos pontos positivos do e-commerce, mas nem sempre o cliente consegue finalizar a compra por conta própria. Então, para evitar o abandono de carrinho ou mesmo uma percepção negativa, é interessante ter um chat ao vivo.
Com essa ferramenta, o público tem a chance de conversar com uma pessoa da equipe e solucionar a questão. Assim, é um fator importante para a humanização. O chat pode ficar disponível apenas no horário comercial, mas é preciso que ofereça eficiência e agregue valor à experiência do cliente.
Foque na personalização do contato
Desde o primeiro contato, é importante que a pessoa se sinta vista como alguém única pelo seu negócio. Portanto, é indispensável pensar em meios de personalizar a abordagem em todos os sentidos.
Para começar, vale a pena ter soluções que ajudem na coleta e na apresentação de dados. Ter todas as informações do cliente reunidas permite direcionar o contato e ainda aproxima o consumidor. Então, vale a pena dispor de um banco de dados do tipo, tanto para concluir a venda como para o pós-venda.
Além disso, é interessante buscar formas de humanizar os recursos automáticos. O chatbot, o serviço de autoatendimento ou mesmo o e-mail marketing devem ser personalizados e exigem um tom natural, para que as pessoas se sintam falando com outras pessoas.
O atendimento humanizado no e-commerce é importante para gerar diferenciação e para aumentar a qualidade do contato com o público. Então, aplique essas dicas para obter os resultados que essa estratégia pode trazer!
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