O chatbot para e-commerce é a ferramenta certa para o consumidor moderno que precisa falar a qualquer momento com sua loja, inclusive, em feriados.
O chatbot para e-commerce é um software de comunicação que conversa com as pessoas de maneira natural, como se elas estivessem falando com outro ser humano. Trata-se de uma ferramenta indispensável para sua loja online.
Esse tipo de tecnologia faz parte do processo de transformação digital das empresas. A partir dela, as inovações são usadas para melhorar o desempenho, ampliar o alcance e otimizar os resultados.
O chatbot nasceu dessa evolução digital, principalmente, pela necessidade de estreitar o relacionamento entre marcas e pessoas. Ele permite o estabelecimento de uma comunicação imediata, sem limites como o horário comercial.
Para que você entenda a importância do chatbot para o e-commerce, preparamos este artigo explicando os tipos dessa tecnologia e seus principais usos. Será que eles substituirão os seres humanos? Acompanhe!
O chatbot já é uma realidade entre nós?
Sim, pois você encontra chatbots funcionando em plataformas como WhatsApp Business, Facebook Messenger, Telegram, lojas virtuais e sites em geral.
Observe que ele está presente em diferentes tipos de negócio, pois conta com a capacidade de oferecer suporte imediato e preciso para os clientes. Ao mesmo tempo, diminui a necessidade de se manter uma equipe grande de atendimento.
No entanto, isso não significa, necessariamente, total automação. Os profissionais de atendimento continuam sendo essenciais para essa função, mas podem se concentrar nas tarefas que envolvem mais planejamento e estratégia. Uma dessas tarefas é a retenção ou fidelização de clientes.
Imagine duas pessoas tentando falar, ao mesmo tempo, com alguém do seu time de atendimento. Uma delas quer saber se a sua loja online entrega na região onde mora, enquanto a outra deseja negociar o valor do frete para uma compra grande.
Ambos têm assuntos importantes a serem tratados, porém, o primeiro conseguiria ter a dúvida sanada rapidamente por um chatbot. Já o segundo precisa desenvolver a negociação com um profissional de atendimento.
É dessa maneira que o chatbot permite que o trabalho de atendimento supra a necessidade de todos, pois é adaptável a diferentes realidades. Além disso, melhora a experiência do cliente.
Quais são os tipos de chatbot para e-commerce?
O chatbot tem a capacidade de responder e interagir com os clientes enquanto o seu e-commerce estiver funcionando. Não há limitações como tempo ou local físico, o que permite rápida implementação.
Entretanto, nem todo chatbot é igual. Ele pode funcionar de duas maneiras. Veja, a seguir.
Limitado ao banco de dados
A primeira é baseada no estabelecimento de um conjunto de diretrizes. Trata-se de uma solução capaz de responder a um número definido de solicitações — exatamente a cadastrada em seu banco de dados.
Dessa maneira, compreende o vocabulário pré-definido na árvore de navegação criada. Então, é tão inteligente quanto o código de programação do seu e-commerce.
Mas não se engane! Essa não é uma opção a ser descartada imediatamente! Tudo depende do seu objetivo com a ferramenta.
Esse tipo de chatbot é excelente para realizar tarefas objetivas, como emitir o boleto de uma compra ou informar o código de rastreamento do pedido.
Baseado em Inteligência Artificial
A segunda maneira, que tem a IA como base, tem uma rede neural inspirada no cérebro humano. Desse modo, é capaz de aprender enquanto interage com os clientes.
O chatbot para e-commerce com IA pode entender que o “número do rastreio” pedido significa o mesmo que “código de rastreamento”. Assim, responde com precisão cada vez maior.
Mas é importante destacar que esse tipo de chatbot recebe informações sobre o negócio antes de iniciar as interações. Nesse caso, o atendimento se torna híbrido, pois a ferramenta é capaz de acionar um profissional quando a solicitação está fora do seu escopo.
Mesmo que isso aconteça, o chatbot aprende com a situação que acabou de acontecer e terá material para o próximo usuário — às vezes, sem solicitar interferência humana.
Como o chatbot é utilizado no e-commerce?
De modo geral, o chatbot para e-commerce consegue atuar em três frentes — de modo isolado ou em conjunto. A primeira tem foco em marketing.
Esse tipo de utilização do chatbot tem o objetivo de aumentar o engajamento do público. Caso ele perceba que alguém está há muito tempo olhando determinada página de produto, pode oferecer um cupom de desconto.
O chatbot focado em marketing também pode coletar dados para campanhas especiais do seu e-commerce. Assim, o banco de clientes aumenta durante a execução de ações promocionais.
Já o chatbot focado em vendas, que é a segunda frente, realiza desde a prospecção de clientes até o pós-venda. Ele informa as possibilidades de pagamento de um pedido e envia o boleto que ainda não foi pago.
Depois que a compra é feita, esse chatbot para e-commerce faz o acompanhamento junto ao cliente. Por WhatsApp, por exemplo, informa quando o pedido está a caminho ou quando há mudança no seu status.
A terceira utilização do chatbot no e-commerce é o atendimento de maneira geral. Ele oferece suporte aos seus clientes, faz recomendações, realiza pesquisas e tira dúvidas.
O chatbot substitui o atendimento humano no e-commerce?
Não, pois o chatbot é uma solução que complementa o trabalho no e-commerce. Ele ajuda sua equipe de atendimento a pensar.
Isso ocorre a partir do instante em que cada profissional deixa de fazer uma série de tarefas repetitivas e passa a focar nas melhores estratégias para atender ao público.
Diferentemente do que ocorre em algumas centrais de atendimento, em que um atendente somente transfere para o outro, o chatbot registra todo o contato. Ao final, oferece ao profissional um histórico com as solicitações feitas.
Por consequência, a comunicação automatizada reduz custos de operação, pois evita a contratação constante de profissionais, à medida que seu e-commerce cresce e gera contatos mais ágeis e eficientes.
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